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Você está pensando em adotar uma solução de CRM (Customer Relationship Management) para a sua empresa? Precisa interar-se mais sobre como ganhar dinheiro com CRM? Quer implementar o CRM na sua organização sem correr muito risco? Se você está diante de questões como as acima descritas, sugiro que leia atentamente este artigo até o fim.

A proposta do CRM deve ser aumentar vendas, enquanto reduz custos, otimizando o retorno financeiro para a organização. Porém, para obter retorno no prazo esperado você precisará se preocupar em cobrir uma ampla agenda de implantação. As principais questões a serem abordadas, segundo especialistas em CRM, como, por exemplo, o vice-presidente de uma das principais empresas de pesquisa do mercado norte americano, Sr. Henry Morris, são:

1. Como o CRM causará impacto na experiência do consumidor?
Os projetos do CRM que geram mais retorno são aqueles que usam tecnologia para presentear os consumidores com uma única e unificada visão da firma que os provê. Isso implica pelo menos algum nível de integração entre o sistema CRM e os demais sistemas corporativos da organização.

2. Convém usar um software independente ou adequar sistemas já em uso na empresa?
A escolha de um software que atenda as necessidades e a escolha de uma empresa para implantá-lo é de fundamental importância para o sucesso do projeto. Muitas organizações tentam incrementar o software de BackOffice com soluções de CRM recorrendo à experiência interna. Esse esforço nem sempre é coroado com o sucesso desejado, pois a experiência de uma consultoria que entenda do riscado é fundamental para o sucesso do projeto. Uma outra vantagem em ter um software independente de CRM é evitar colocar todos os ovos em um único cesto. Agindo assim, a sua negociação com os fornecedores de software serão sempre menos desgastantes.

3. Quem deve participar do projeto de CRM?
Poucos são os projetos do CRM que possuem êxito sem a participação ativa de todo grupo interno que o sistema impacta. Os gerentes de vendas, de marketing, de recursos humanos, de tecnologia da informação, administrativo e financeiro, entre outros, devem atuar para ajudar a definir a dimensão, o escopo e o retorno do projeto.

4. Quem pagará pelo sistema?
O projeto financeiro deve ser discutido com todas as áreas envolvidas. Precisa haver acompanhamento por todos os gestores, de forma a evitar o perigo real de que as áreas vejam o sistema como algo que está sendo imposto sobre eles. Todo o grupo que estiver se beneficiando do sistema deverá pagar sua justa parcela.

5. Existem muitas características?
Projetos muito detalhados de CRM estão freqüentemente falhando. Às vezes eles possuem tantas características e vertentes que ninguém consegue descobrir como usá-los. Os projetos do CRM que proporcionam um rápido retorno sobre o investimento são aqueles que sucessivamente e gradualmente simplificam e melhoram as áreas mais “dolorosas” do processo de vendas.

6. Existe uma aproximação incrementada?
Um check-list balanceado ajudará assegurar que ninguém envolvido no projeto do CRM (vendedor, integrador, equipe de vendas, TI, e demais grupos) arcará mais do que pode suportar. Além disso, uma aproximação incrementada permite a você começar sua implementação com 10% de funcionalidade, que fornecerá 90% do benefício, o que significa que você irá alcançar o retorno sobre o investimento com mais rapidez.

7. Você pagou muito pelo sistema?
Alugar um software CRM quase sempre traz um melhor retorno sobre o investimento do que comprar um. Com certeza, o sistema CRM acabará custando o dobro do dispêndio com aluguel por dez anos.

8. As customizações têm preço fixo?
Algumas companhias provedoras de CRM pedem a seus clientes para pagar a customização e apoio usando os contratos de billable hour. Porém, experiências têm mostrado que essa implementação atrasa as implantações, porque está no interesse do integrador prolongar o projeto. Isso terá um impacto negativo no retorno sobre o investimento.

9. Cumpro os prazos estabelecidos no projeto?
É imperioso ter um cronograma bem definido. Cumprir os prazos nele estabelecidos é de fundamental importância para manter a credibilidade no projeto e garantir o retorno do investimento previsto. Não possuir um cronograma detalhado ou mesmo deixar de cumprir os prazos nele estabelecidos poderá significar o fracasso do projeto e muito dinheiro na lata de lixo.

10. Quais os cuidados necessários à escolha do coordenador do projeto?
Dedique-se ao projeto com a mesma garra que você se dedica à principal atividade de sua empresa. Preocupe-se em encontrar alguém capaz para delegar a coordenação do projeto. Saiba que boa parte do sucesso da implantação de um projeto de CRM vai depender do entusiasmo e persistência de seu coordenador. Portanto, não vai querer economizar alguns trocados na contratação de alguém para preencher essa vaga, vai?

Evaldo Costa

Fonte: Portal HSM